第一条 为加强行风建设，转变工作作风，增强员工服务意识，提高服务水平，自觉维护东营市鲁辰水务有限责任公司（以下简称公司）良好形象，更好地为用户提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第二条 首问负责制适用于公司全体员工。

第三条 本制度所称首问负责人是指到公司各部门、单位办理业务、问讯事务、举报、以及电话咨询的服务对象接触、接受问讯的第一个工作人员。

第四条 实行首问负责制，要求公司全体员工必须熟悉本单位工作职能和办事程序，明确自身岗位职责，了解各部门的基本岗位职责；强化职业道德意识，树立为群众服务、为基层服务的思想；加强业务学习，提高业务能力和水平。

第五条 首问负责人的责任：

1、首问负责人在接待服务对象时，解答问题应耐心细致，服务态度热情周到，使用文明用语，不得冷漠待人、推诿扯皮，充分体现良好的品德修养和精神风貌。

⑴ 对服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围的，首问责任人必须主动热情接听和接待，并且必须认真详细地做好记录。接收来信必须按照信访工作制度做好登记工作；

⑵ 接听电话要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”；

⑶ 属于本单位职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者；

⑷ 遇到对政策理解有差异的服务对象，首问负责人和具体承办人要坚持原则，耐心说明，做好工作。

2、处理各类来电、来访、来信，必须坚持依法办事。要按照有关法律、法规和政策，结合服务对象的实际情况，认真细致地进行办理。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示。

3、服务对象到公司办理事务、询问政策或举报，在首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求，必要时提供有关资料、表格，热情耐心地解答服务对象的询问。

4、属于本部门职责范围内的，但有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告本部门负责人。

5、属于本部门与其他部门职能交叉的工作，一般情况下，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。对于比较复杂的问题，应在受理以后，向分管领导汇报，由分管领导协调，并指定相关部门处理。

6、不属于本部门职责范围内的，但属于公司其他部门（单位）职责范围的，首问责任人应当热情相待，主动帮助服务对象与相关科室、相关单位联系，转交所办事项，并做好有关解释工作。衔接中如果与有关人员联系不上，首问负责人应当将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交有关人员。有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象取得联系，进一步了解情况，并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。

7、不属于本公司职责范围的，首问责任人应向服务对象做好必要的解释工作，并尽自己所知给予指导和帮助。　　

8、除匿名来电、来访、来信外，首问责任人或承办部门主要负责人要主动及时将办理结果告知服务对象。

第六条 公司将结合年度考核，对在首问负责制中涌现出的好人好事和先进典型给予表彰奖励。

第七条 对违反首问负责制的处罚。有下列情形之一者，经查实，应给予批评教育、通报批评、调离岗位等处理。
    1、首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员；

2、有关人员未及时与服务对象联系，研究解决对方问题的或未在规定时限内完成的；

3、冷漠对待服务对象，应告知而没有明确告知有关事项的。

4、对服务对象需要办理事项推诿扯皮、不负责的；

5、对服务对象态度恶劣，使用服务禁语的。

第八条  公司设立违反首问负责制投诉热线：7777222，并由纪检审计部、客户服务中心组成监督小组，进行督查。

第九条  本暂行办法自公布之日起实行，由鲁辰水务负责解释。